妙网科技 妙网科技 首页 妙网科技 平面设计 妙网科技 服务行业客服沟通技巧总结

服务行业客服沟通技巧总结

所属栏目: 平面设计 | 更新时间:2017-11-17 | 阅读:8404 次

服务行业在与客户沟通中,用词、用字和逻辑非常重要,你的用词可能在表面上看不出什么问题,但是会影响到客户的潜意识,每个人一生超过90%的决断都是潜意识来决断的,所以抓住客户的潜意识,就能抓住客户的腰包。让你的客户不知不觉得被你牵着鼻子走,还感觉你很爽快、很专业、很有修养。

1.多用“您”,少用“你”和“亲”

多用“您”,并不是降低自己的身份,而是抬高自己的身份。一般有素质、有修养、经理以上级别的人才懂的使用“您”,屌丝、熟人、朋友之间用“你”,淘宝客服用“亲”。服务行业,淘宝客服用“亲”,不如用“您”,“亲”字淘宝化语气太重,显示出你的身份顶多是个客服,“亲”字适合零售行业,不适合服务行业。但是用“您”的话,千万不要突然冒出来个“您们”,“您们”是错误用法,只有“你们”,没有“您们”一词,“您们”一出,一下子就会让对方觉得你是不是文盲?同时用“您”也需要懂的变通,如果和客户非常熟了,客户把你当做朋友,再用“您”就会让人觉得太死板,太客服化了。

2.能一整段发完的,不要一句一句去发

如果有问题询问你的客户,不要问对方“在吗?”,然后等对方回复。有问题就直接问,不要先问“在吗”,把问题用一整段文字描述清楚,不要一句一句的发。这样做是为了减少打扰客户的次数。客户找你的目的就是为了省心、省力才找你的,你不停的发消息,客户手机不停的“叮咚”或震动,如果客户正在忙,超过2两声则会在客户潜意识中制造反感的情绪,本来找你是希望省心的,结果更加烦心了,那么这个服务是否就贬值了呢?如果真有重要的问题需要问,一段话描述完就可以了。如果是无关紧要的,可以站在客户的角度思考下,如果你是他,你会怎么做,如果自己不确定,可以做两个方案,等完成后让客户自己选择。尽量减少打扰客户的次数,让客户省心省力,一次性超出客户的期望值,才是服务的根本。

3.不要加一些阴阳怪气的语气词,整段语句用正确的标点

有的人聊天养成一种习惯,不使用正确的标点,在朋友和熟人间,没有人说你,也不会有客户说你,但是同样会在客户大脑中营造一种潜意识,这种潜意识会让客户感觉你很轻浮、不专业,信任度自然也就降低了。不要使用阴阳怪气的语气词,比如什么“呀”,什么“哦”,“可以免费赠送XXX哦!”。这些语气词,同样也是只适用于零售,不适用于服务行业,服务行业需要表达出专业、严谨的态度,才能增强可信度。“可以免费赠送XXX”就可以了,不要加诱惑词“哦”。

4.不要使用微笑表情、哦、好吧

当你给客户回复一个微笑表情,然后就没有下文了,客户往往也没有下文了。“哦”和“好吧”在付款前回复,往往没有下文了,再付款后还敢这样回复,往往得到的都是中差评。

5.报价给客户一定的还价余地

如果你还无法确定客户是大客户还是小客户,首次报价请给客户一个可以还价的余地,比如“一共664元,收您660元”,或者“一共664元,收您650元”,首次报价的总价要说清楚,然后自觉抹去零头,让客户觉得你很爽快,并给客户制造一个可以还价的台阶,如果是小客户会还价,“600元可以吗?”,当然可以了,不要因小失大。只要客户一还价,就有已经确定在你这里下单的心理了。如果你报价664元,客户问:“还能优惠点吗?”,你说“已经最优惠了”。这样的后果可能直接造成无下文了。因为不止你一家能做,除非真的行业最低了,客户问了一圈还是会找你。如果是大客户,则没有还价的习惯,你自觉把664改成650元,看似亏了14元,但是相对于650元,14元能算什么?而且这样一来就摸清了客户是大方类型的还是斤斤计较类型的,提前做好应对措施。另外报价前先要问清楚客户所有的需求,然后给出总价。不要一开始没有问清楚,先给个总价,然后一点一点的问,费用一点一点的往上加。这样即使加的并不多,但是会让客户产生反感的心理,会觉得你的套路很深。

6.逻辑清晰,不要几句把客户说糊涂了

有的客户一点不懂这个行业,但是还要问,这样就需要客服逻辑清晰,同时需要一段话能解释完的,尽量不要一句一句的发,这样会给对方造成不尊重的潜意识。逻辑要清晰,不要让客户觉得你自己都是糊涂的,很不专业。

7.服务质量、作品质量一次性超出客户的期望值

当服务质量和作品质量,一次性超出客户的期望值,会让客户产生兴奋、愉悦的意识,认为这笔钱花的很值得,是一种享受,下次还会再来。为什么有“合作愉快”一词?因为和你的合作恰到好处的解决了客户的烦恼、实现了客户的愿望。有谁的愿望实现后,不感觉愉快呢?即使是一个很小的愿望。所以我们在做服务时,要多给客户一些愉快的因素,客户难以决定的问题,你帮他决定,如果不懂得主动帮他提出解决方案,并让他做出左右为难的抉择,你觉得他的心里还能愉悦吗?让客户左右为难、烧脑,会让他产生反感或恐惧心里,导致合作的并不愉快舒心,下次也许不会再来。

8.遇到不满意的或挑剔的客户要诚恳的去解决问题

客户提出不满意的地方,要及时回复解释,并给出解决方案,最短的时间内,帮对方解决。脾气暴躁、不讲道理、挑剔成性的客户,要及时终止交易,退全款给对方。给这种人服务,身心都会受到对方极大的碾压,最终得不偿失。


在客户大脑中营造一个良好的潜意识,他就会觉得跟你沟通很愉快,对你很信任,当产生这种潜意识后,肯定就选择和你交易了,不会再去找别家询问。其实,客户需要的就是一种感觉,需要的就是一个能替他决定的潜意识,而这个潜意识是可以通过你的沟通来塑造的,掌握了客户的潜意识,就意味着掌握了客户的腰包。这些看似不重要的细节,其实是非常重要的,带着这些认知去做客服或销售,想不成功都是不可能的。